Marketing meets data: de optimale customer experience

Privacy ís een hot topic.
Tegelijkertijd is iedereen constant online aanwezig om zichzelf te delen met de rest van de wereld. Gezien de onophoudelijke stroom meningen, blogs, vlogs, babyfoto’s, politieke pranks, fitties en poezenfilmpjes kun je je afvragen in hoeverre we privacy echt zo belangrijk vinden.

Data is het nieuwe goud

Parallel aan deze continue content creatie wordt er uit deze stroom, relevante data gefilterd, waar vervolgens berekeningen op worden losgelaten, wiskundige analyses op worden gedraaid, profielen worden opgesteld.

Grote bedrijven staan in de rij voor de voor hen meest relevante klantendata en deze is natuurlijk niet alleen maar afkomstig van social media statistieken.
Vaak weten ze nog niet eens waar ze precies naar moeten zoeken.
Één ding staat vast:
In elke branche merkt men dat enkel producten en diensten pushen naar de klant toe, al lang niet meer werkt. Wie is deze consument precies en hoe wil deze nog benaderd worden lijken de belangrijkste vragen. Liggen de antwoorden wellicht voor het oprapen in alle verzamelde data?

Manouk van BallekomIk sprak hier over met Manouk van Ballekom van Bright Cape. Zij werkte als digital marketeer in opdracht van Nuon.

 

 

Via process mining naar een optimale klantbeleving

De marketeers van nu zijn data specialisten. Binnen de marketingtak van Bright Cape wordt er hard gewerkt om bedrijven nog beter te kunnen begeleiden in hun big data ontdekkingsreis. In het verbeteren van de klantervaring lijkt ‘process mining’  het ei van Columbus te zijn.

Manouk van Ballekom heeft twee jaar bij Bright Cape gewerkt als marketeer. Naast haar werkzaamheden op projectbasis bij externe bedrijven heeft ze binnen Bright Cape het marketingteam mede opgestart en vormgegeven.

Wat doet het marketingteam bij Bright Cape precies?

“Wij zijn met onze eigen onderneming binnen Bright Cape bezig geweest met de vraag:
waar gaan wij naar toe en hoe maken wij de link met data. Onze data-specialisten ontwikkelen apps of bouwen algoritmes. Dit zijn vaak gecompliceerde producten en diensten. Wij als marketeers moeten dan de vertaalslag leveren naar de klant toe en soms in jip-en-janneke taal de tools begrijpelijk kunnen maken.”

“Hier zijn we ons zeker nog in aan het verbeteren. Samen met EIT Digital ontwikkelen we bijvoorbeeld verschillende software producten. Als die software op een gegeven moment klaar is om gelanceerd te worden moeten we al weten hoe we het in de markt gaan zetten. Welke strategie hoort er dan bij, welke klanten hebben hier nog meer behoefte aan, hoe gaan we deze klanten ondersteunen bij de implementatie ? Daar liggen dus echt veel uitdagingen voor onze marketeers.”

Kun je een concreet voorbeeld noemen ?

“Een mooi voorbeeld is process mining: het is echt één van onze technische specialismes.
We hebben een aantal collega’s die process mining ademen zeg maar..
Op 6 april 2017 hebben we een process mining event georganiseerd in Eindhoven.
Door middel van dit event kregen we in één keer veel meer naamsbekendheid en de bezoekers werden in één middagje bijgepraat over deze technologie en wat het zou kunnen betekenen voor hun bedrijf. De inschrijvingen liepen zo hard dat er zelfs een wachtrij ontstond, dus dat laat ook wel zien dat de vraag naar deze informatie al groot was. “


Wat is process mining precies?

“Process Mining maakt gebruik van de processtappen die zijn geregistreerd door de IT-systemen van een bedrijf. Het doel van deze tactiek is om een bepaald bedrijfsproces te reconstrueren en op deze manier te laten zien wat er eigenlijk echt is gebeurd. Dat wil zeggen: een objectieve, op feiten baseerde weergave van alle tussenstappen in een bedrijfsproces. Met dit overzicht kan men in een proces duiken en inzichten krijgen zoals: op welke verschillende manieren wordt het uitgevoerd, wat is de doorlooptijd, waar liggen de knelpunten en wat is de hoeveelheid rework in het proces.”

Gaat  process mining alleen om efficiënter produceren?

“Nee, met de process mining technieken kun je veel meer. Wij zijn nu bezig om via process mining een soort customer journey mining op te zetten. Door onze tools te gebruiken krijg je een heel mooi beeld over hoe een bepaald bedrijfsproces verloopt: dat kan ook een inkoopproces zijn of een gehele klantreis / customer journey.”

“Met onze Bright Cape marketing tak willen we hierop gaan inhaken door iets te doen met die gewonnen inzichten en er concrete acties aan te koppelen. Het doel hiervan is om de customer journey van de klanten van onze klant,  te optimaliseren. De algehele klantervaring  word zo verbeterd en zorgt ervoor dat de klant wil blijven en loyaal word aan het bedrijf.”

Customer journey mining is de link tussen marketing en ‘big data’ eigenlijk.

“Ja want deze techniek gebruikt data van de klant om de hele mapping en customer life cycle inzichtelijk te krijgen. Bijvoorbeeld: je denkt dat een bepaald verkoopproces in je bedrijf altijd via vier stappen verloopt. Een process mining analyse kan vervolgens bewijzen dat het gehele proces 9 van de 10 keer totaal anders gaat. Met de gewonnen inzichten en keiharde cijfers zien we dus dat stap 2 bijna altijd overgeslagen word.  Hoe komt dat? Moeten we daar ons meer op gaan richten of is het qua kosten juist gunstiger om deze stap er compleet uit te halen?”

“Met deze inzichten gaan wij dan als marketeers aan de slag. Samen met de klant kijken naar die inzichten met als uiteindelijke doel: de customer journey nog verder optimaliseren.”

Al die process mining event bezoekers waren meteen om?

“Men heeft door de gepresenteerde praktijkcases gezien en gehoord dat process mining, mits het goed word ingezet, goud waard kan zijn. Het event is ook voor ons heel waardevol gebleken. Er is veel vraag door ontstaan, er word over gepraat op social media. Je krijgt echt naamsbekendheid en vergroot je bereik. En dat is wat we willen: dat mensen ons gaan benaderen voor process mining i.p.v andersom. “

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *